営業を担当している方の中で、
お客さまとのやり取りで
こんな場面はありませんか。
- 「今回は結構です」と断られると、それ以上突っ込めず絶句してしまう。
- 「いかがですか」「今は無理です」「そこをなんとか」「そう言われても無理です」と、やりとりが堂々巡りになり、押し問答になってしまう。
- 「キャンペーン中ですので、ひとつだけでもお願いできませんか」と自分の都合を前面に出した嘆願型のセールスを行っている。
このような場面で
どうすればよいかわからず、
成約率が上がらずに悩んではいませんか。
実は、応酬話法を身につけると、
このような場面でも、お客さまとの
会話を続けることができ、さらに
話題を展開できるようになるのです。
その結果、会話の中で
お客さまの課題を見つけ、
それを解決するための提案を
することができるようになり、
ひいては商談の成約率向上に
つながっていきます。
応酬話法は
「こう言われたらこう返せ」という
表面的なテクニックではありません。
話法にもよりますが、
人の心の動きの原理原則に基づいた
奥深いものもあります。
だからこそ効果的なのです。
相手も自分も生身の人間です。
契約や購入にいたるお客さまの
心の動きを読み解き、
人間心理や顧客心理を踏まえた
応酬話法を身につけ、対応していきましょう。
それにより顧客満足度の高い
営業活動を行えるようになります。
営業活動は決して難しいものではありません。
そこで今回は、ぜひマスターしてほしい
８つの応酬話法に心理的なポイントを添えて、
解説していきます。
１．応酬話法とは？
応酬話法とは、狭義には「お客さまからの断りや反対を切り返す技術」ですが、広義には「お客さまとの商談で話す発言のすべて」を指します。
「お客さまとの商談で話す発言のすべて」とは、具体的にはこのようなことです。
- お客さまの発言をよく聞いて、お客さまの置かれている状況やニーズ、心理状態を把握する
- その上で、お客さまからの断りや反対を切り返す技術を使いながら、商品説明やサービス、取引、メリットなどを説得力をつけて展開する
まずはお客さまが何を言っているかをよく聞きます。
そして、その発言に対する適切な話法で切り返し、次に切り返しを裏付ける理由や根拠を説明します。
ここまでが応酬話法と言えます。
応酬話法を身につけることで、あなたの営業活動はこのように変化していきます。
- あっさり断られて引き下がる回数が減る
- 押し問答がなくなり、商談の時間が短くなり、成約率が高まる
- お客さまの真のニーズを聞き出せ、より良いさまざまな提案ができ、今後につながるいい取引関係を構築できる
お客さまにとっても、「気づいていなかったニーズを掘り起こしてもらえた」「やり取りに無駄がなく、多忙な中、短時間で取引できた」「気持ちの良い商談ができた」といったメリットを感じていただけて、商談での満足度が上がります。
２．【トーク例あり】商談を成功へ導く８つの応酬話法
ここでは、実際の商談の場面で使える８つの応酬話法を、具体例を交えながら紹介します。
お客さまの発言への切り返しの言葉とその使い方を、まずは読んでみてください。
そして紹介する言葉のあとに続く、説得力のある理由や根拠について、どのような心の動きに対して働きかけているかも示しています。
ぜひあなたの商談でもすぐに実践してみてください。
2-1．肯定法（バックトラッキング）
お客さまの発言や断りの言葉をそのまま受け止めて、それを深化・発展させる方向でこちらの主張につなげていきます。
それによりお客さまの共感が得やすくなる応酬話法です。
「おっしゃる通り、〇〇ですよね。ですからこそ…」
という入り方から展開します。
「◯◯ですよね」の部分には、「要らない」「余裕がない」「今は難しい」といった、お客さまが発した断りの理由にあたる言葉をそのまま入れて繰り返します。
上記のように相手の言葉を繰り返すことで、お客さまの中に「しっかり話を聞いてくれている」「自分を肯定してくれている」など、肯定的な気持ちが生まれます。
これにより営業担当者の言葉は受け入れられやすくなります。
その上で「ですからこそ」というキーワードを使い、相手の言葉に沿った上での、商品をおすすめする理由を述べます。
【応酬話法の例】
お客さま
：「住宅ローンの返済で手一杯で、積立て預金をする余裕はないよ。」
営業担当者
：「そうですね。最近はどこのお宅も、住宅ローンのご返済があって余裕がないとよくおっしゃいます。
そのような状況ですからこそ、将来の住宅メンテナンスやリフォームの費用に備えて、ご返済と並行してお手軽な金額で計画的な貯蓄をおすすめしております。」
2-2．イエス・バット法（逆転法）
お客さまの発言や断りの言葉をそのまま受け止めてから、それに反するこちらの主張を述べることで、お客さまの抵抗感を和らげる応酬話法です。
「おっしゃる通りです。しかし…」
などと展開します。
「ただ、…」「ですが、…」などの言葉も使えます。
相手の意見を正面からしっかり受け止めることで、お客さまの中に「私の話をしっかり理解し、受け止めてくれている」と、肯定的な気持ちが生まれます。
その上で反論に転じていくため、お客さまが感じる心理的抵抗感が少なくなり、会話を続けることができます。
一見、肯定法と同じように思われますが、異なる点は、断りの言葉を深化・発展させるのではなく、対案を示して攻めのセールスに転じる、という点です。
とはいえ、肯定した後に異論を述べるので、全否定するような言い方や表現にならないよう注意が必要です。この話法は、相手の表情をよく観察しながら使いましょう。
【応酬話法の例】
お客さま
：「既に〇〇社と取引しているので、これ以上取引先を増やす必要はないね。」
営業担当者
：「〇〇社さんは大手で信用もありますし、お取引も申し分ないですよね。私どもはまだまだ小規模で、〇〇社さんを目標に頑張っているところです。
しかし私どもは、地元優先・地元と共に栄えることをモットーとして、足マメな営業活動を特徴としておりまして、多くのお客さまに重宝していただいています。」
2-3．イエス・アンド法
お客さまの発言や断りの言葉をそのまま受け止め、それに反するこちらの主張を述べていきます。
述べるときの言葉を順接の言葉でつなぐことで、お客さまに冷静に聞いてもらいやすくなる応酬話法です。
「おっしゃる通りです。それであれば…」
というように展開します。
「では」「したがって」「一方で」などの言葉も使えます。
相手の意見を受け止めた上で、「それであれば」「では」「したがって」「一方で」など、反発が生まれにくい言葉でつなぎ、お客様にとってのメリットを提案します。
そのため、イエス・バット法よりも柔らかい印象となり、お客さまの中に「これは私のための話だ」と肯定的な気持ちが生まれ、前向きなやりとりを行いやすくなります。
【応酬話法の例】
お客さま
：「A商品は、値段はいいけど、見た目が今一つなんですよね。」
営業担当者
：「確かに、A商品はタッチパネルじゃなくてボタン式ですので、古い印象がありますよね。ボタン式は、古いように見えますが、標準的で今後も変わらないものです。
一方で、タッチパネルはこれからどんどん変わっていくので、もしかしたら今出ているものが、すぐに古く見えるようになるかもしれません。」
2-4．否定法（正面撃退法）
お客さまに理解不足や疑問がありそうなとき、お客さまの発言や断りをきっぱりと否定することで、正しく理解して安心していただく応酬話法です。
「そんなことはございません」
「そのようなご心配は必要ありません」
といった言葉で、相手の意見を否定して展開します。
商談がある程度すすんだところで、お客さまの理解不足や誤解があると感じたときや、疑問や不安を解消したりするときに使うことができます。
この時「ご安心ください」「大丈夫です」などの言葉も添えると、柔らかい印象になります。
お客様の意識が「安心していい」「大丈夫なんだ」という方向に向くため、否定した言葉が「自分のための話だ」と受け入れられやすくなります。
もちろん、お客さまの発言を否定するというのは勇気がいることですが、相手の「気持ち」を否定するのではなく「物事」を否定することで、相手の人間性を拒絶しているわけではない、ということを明確にすることがポイントです。
注意点としては、言い方を柔らかくしないと、強引な雰囲気が出たり、押し問答型に発展したりする恐れがありますので、気をつけましょう。
【応酬話法の例】
お客さま
：「あると便利だとは思うけれど…。でも、買うとまた何度もセールスの電話がかかってきたりするんでしょう。」
営業担当者
：「奥さま、そのようなご心配は必要ございませんので、ご安心ください。消耗部品のご購入や修理のご相談など、お客さまが必要なときに、ここに書いてある電話番号にかけていただくのみです。
私どもからのセールスは今後いたしませんので、どうぞご安心ください。」
2-5．黙殺法（聞き流し法）
お客さまの、にべもない断りの言葉を軽く聞き流して、話題を切り換えることで、お客さまとの会話を続けることができる応酬話法です。
「ところで…」
「そういえば…」
などの言葉を折り込み、展開します。
黙殺法は、お客さまから、なかなかニーズが聞き出せないときや、門前払いで聞く耳を持っていただけないときに使うと、お互いの気詰まりが解消される便利な話法です。
ただし以下の点で注意が必要です。
1．多用しない
黙殺法を多用すると、話が平板に推移して散漫になったり、お客さまからは「私の話を聞いてくれていない」とセールスへの不満が募ったり、不誠実な印象を与えてしまうなど、心証が悪くなる場合があるので気をつけましょう。
「沈黙は金」というように、上手な使い方につなげると効果的です。
2．無意識に黙殺しない
とかく商談のなりゆきが思わしくないと、「黙殺法」を繰り出し、文字通りに「お客さまの言うことをはぐらかす」「無視する」トークをしていませんか？
自分では気づかずに、お客さまの話すことを黙殺するケースは意外と多いものです。
【応酬話法の例】
お客さま
：「今は、人手は足りていますから、人材の募集はしなくても大丈夫です。」
営業担当者
：「…。ところで◯◯さまは、こちらの職場にいらして何年になるのですか？」
2-6．例話法（引用法）
目の前の営業担当者を信用しきれない、もしくは商品を買おうか迷っている、といった状況のお客さまに対し、別のお客さまの取引事例などを紹介します。
それにより、お客さまの気持ちを購入・契約に向け、前向きにしやすくなる応酬話法です。
「例えば、ご同業の企業様で、◯◯をご利用いただいております」
など、「例えば」「実は」という言葉を使い展開します。
例話法は、商談のどの段階でも使うことができ、便利な話法です。
商談の序盤では、取引実績を示すことでこちらへの信用を増すことができますし、終盤では、決断を迷っているお客さまの背中を押すなどの効果があります。
例えば、取引に前例がないことに抵抗感を示すお客さまが、第三者の新規取引成功事例などを耳にすると、安心することができます。
目の前のお客さまとの共通点が多い実例ほど、効果的です。
競争心に火をつけ、「それではわが社も」という流れに持っていくことも期待できます。
事例だけではなく、体験談や事実、計数、統計などもここには含めてよいでしょう。
注意点としては、守秘義務の順守や個人情報の保護には留意しましょう。
【応酬話法の例】
お客さま
：「うちは売上が月によってだいぶ違うから、毎月決まった保険料を払うのは厳しいなあ。」
営業担当者
：「そうですか…。実は、昨年の春先に、同業の社長さんがまったく同じことをおっしゃいながら、この保険を始められました。
早いものでもう一年が経ちましたが、変わらずお支払いをご継続されていらっしゃいますよ。」
2-7．資料転換法
口頭の説明だけでは、お客さまが理解しづらそうだと感じたときや、会話が行き詰まったときなどに、資料やデータなどを見せます。
そうすることで、お客さまの納得を得やすくなる応酬話法です。
「ちょっとこちらを見ていただけますか」
「この資料のこちらをご覧ください」
などの言葉を使い、展開します。
耳で聞くだけでなく目で追える資料があることで、初めて説明を聞いたお客さまにとっては、情報が頭に入りやすくなります。
商品購入への動機を刺激した上、「◯◯円もコストが安くなるなら…」「◯個もメリットがあるなら…」と、具体的な判断根拠をお客さまに提供することができます。
また、相手の注意を資料の方へ誘うので、読んでいただいている間にこちらは考える時間を持つことができ、絶句のピンチを乗り切ることもできます。
【応酬話法の例】
お客さま
：「ええと…、結局、何割くらい売上が上がるんですか？」
営業担当者：
：「ちょっとこちらの資料をご覧いただけますか。このシステムを導入されたお客さまの例なのですが、導入前の売上がこちらで、導入後の売上はこれです。」
2-8．寄添い・質問法
お客さまの発言や断りの言葉を前向きに受け止め、共感を示して寄り添い、質問をしながら商談を進めることで、お客さまの好感や信頼を勝ち取れる応酬話法です。
「もし〇〇であれば・・・いかがでしょうか」
「具体的に教えていただけますか」
「AとBでしたら、どちらがベストでしょうか？」
などのように展開します。
まずお客さまの話を聞き、不安や反論を受け止めます。
そして上記のように、いくつかの質問を使って掘り下げることで、断りの本当の原因を明らかにしていきます。
お客さまのために「一緒に考えたい、より良い状態をつくりたい、お手伝いをしたい」という姿勢を示した上で、ニーズを再確認します。
応酬話法とはいえ、商談が対話型にまとまるので、お客さまからの共感が特に得られる話法です。
ここまでの７つの応酬話法の総合的なものとも言えます。
質問は、ただ思いついた質問を根掘り葉掘り尋ねるのではなく、原則として相手の主張や断りの言葉に沿った質問をします。ここがコツです。
「効果的な質問」を知る必要はありますが、相手の話に関心を持ち「ぜひ課題・問題点を解決したい」という気持ちを持って聞けば、適切な質問を選択できるようになります。
お客さまの望む成果や喜びは何なのかを傾聴し、それに共感を示し、不安や疑問を解消するためにどうしたらよいか寄り添って考える姿勢を示します。
そうすると、お客さまの中で「そこまで考えてくれるのであれば、実は…」という気持ちが生まれ、本音を打ち明けてくれるようになります。
【応酬話法の例】
お客さま
：「新車で買うなら次はこの車、とずっと決めていたんです。でも、納車が半年先ですか…」
営業担当者
：「ご関心を寄せていただいて、ありがとうございます。納車までかなりお待たせしてしまうので、それまでの間どうするか、ということが一番ご心配な点ですよね。
どのように解決していくか、一緒に考えさせていただいてもよろしいでしょうか。」
３．反論や断りが出にくくなる「成約率を高める」営業スキル
お客さまの反論や断りの言葉が出にくくなり、成約率を高める方法があります。
それが販売心理学（販売で使える心理学）のスキルです。
具体的には「人の心の動きの原理原則」を押さえた営業スキルと言えます。
例えば、以下のようにお客さまの気持ちが動き、行動を起こす時、
「商品・サービスに興味を持つ」
「詳しく話を聞きたくなる」
「欲しい、買いたい、購入する必要があると思う」
「購入・契約する」
など
その背景には心の動きがあります。
こうした心の動き（人間心理）を押さえた営業を行うことで、より早く、より効果的に成約できるようになります。
それでは販売心理学とは一体、どのようなものを学べるのでしょうか？
その一部をご紹介すると以下のようになります。
- 深い信頼関係の構築
- お客様が心を開くコミュニケーション
- お客様の願望や欲求のヒヤリング
：手にしたい成果、達成したい結果、解決したい問題、満たしたい感情など - 本当の欲求の明確化
：それを満たすためなら「行動せずにはいられない」強い欲求など - 価値基準の明確化
：購入判断に影響を与える価値基準 - 心に刺さるメッセージの発信
：相手の心理パターンに合わせたセールスメッセージ - お客さまへの深い理解と共感
- 「購入・契約」に対する不安の解消
：不安の解消に役立つ視点と質問スキルと動機づけ
など
これらにより、お客さまの中に「欲しい、買いたい、購入する必要がある」という気持ちを生み出しやすくなります。
さらにお客さまの反論や断りの言葉に対して、応酬するというよりも、寄り添いながら、一緒に不安を解消し、買わない理由を取り除くというスタンスになっていきます。
そして、不安や買わない理由がなくなることで、お客さまは「購入・契約」という行動を取りやすくなります。
このように「人の心の動きの原理原則」を押さえた販売心理学のスキルを使うことで、今まで以上に成約率を高め、効果的な営業を行えるようになります。こうした実践的な営業スキルを身につけることで、反論や断りが減り、売上アップにつながります。
※販売心理学について、詳しくはこちらから
- 販売心理学とは？「買いたい」を生み出す心理学６つのテクニック
- 販売心理学セミナー（主催：NLP－JAPANラーニング・センター）
まとめ
応酬話法とは、狭義には「お客さまからの断りや反対を切り返す技術」ですが、広義には「お客さまとの商談で話す発言のすべて」を指します。
そのため「自分が発するすべての言動」が、お客様へ影響を与えるということを意識することがポイントと言えます。
お客さまの発言に沿った内容にキーワードをプラスして切り返し、その上で、商品購入を勧める説得力のある理由や根拠を述べ、クロージングの成功をもたらすもの、ここまでが応酬話法と言えます。
そこで今回は、商談で効果的な応酬話法を８つ解説しました。以下に簡単にまとめましたので、復習も兼ねて読んでみてください。
- 肯定法（バックトラッキング）
：相手の主張や反論の言葉を受け止め、さらに発展させて応酬する話法 - イエス・バット法（逆転法）
：相手の断りの言葉を肯定してから、逆接の言葉で自分の考えを述べる話法 - イエス・アンド法
：相手の断りの言葉を肯定してから、順接の言葉で自分の考えを述べる話法 - 否定法（正面撃退法）
：相手の反対や断りを真っ向から否定する話法 - 黙殺法（聞き流し法）
：相手の言葉を軽く聞き流して、話題を切り換えて話を前に進める話法 - 例話法（引用法）
：断りの理由が同じである第三者の、交渉成立の実例などを引用して応酬する話法 - 資料転換法
：資料やデータなどを見せて、話を展開させる方法 - 寄添い・質問法
：相手の気持ちを受け止め、寄り添い、質問しながら商談を進める総合的な方法
お客さまの言葉や反応の奥底にある「心の動き」を踏まえた、８つの応酬話法を身につけることで、効率的に営業活動を行えるようになります。
お客さまにとっては、課題が解決され、取引メリットへの期待がふくらむ満足度の高い取引となります。
実践ですぐ役立つ技術ですので、あなたの営業にお役立ていただければと思います。同時に営業に携わるすべての人に身につけていただきたいと願っています。
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