営業力とは？営業力を高める7種類のコミュニケーションとセルフイメージ

ミラーリングとは、相手に姿勢や身体の使い方を合わせるコミュニケーションスキルです。

主に以下を合わせます。

• 姿勢
• 表情
• ジャスチャー
• 身体の動き　など

たとえば、「相手が前のめりになったら自分も前のめりになる」「相手が飲み物を手にとったら、自分も少しタイミングをズラして飲み物を手にとる」など、動きを合わせます。

ペーシングとは、相手に話し方を合わせるコミュニケーションスキルです。

主に以下を合わせます。

• 話すスピードやリズム
• 声の大きさ
• 間　など

たとえば、「相手がゆっくり話していたら、自分もゆっくり話す」「相手が大きな声で話していたら、自分も大きめの声で話す」など、話し方を合わせます。

バックトラッキングとは、相手の話を繰り返すコミュニケーションスキルです。

主に以下のように行います。

• 相手の話を繰り返す（事実や感情の表現）
• 自分の言葉に置換えない
• 時折、話を要約して伝える

会話の例をご紹介します。

• お客さま：「先月、家族でドライブに行ってきたんです」

• 営業  ：「家族でドライブに行かれたのですね」

• ・
• ・
• ・

• お客さま：「子供も大きくなってきたので、今よりも大きめの車に買い換えようと思っています」

• 営業  ：「今より大きめの車が必要だと思ったんですね」

このように要所要所で話を繰り返します。

初対面で信頼関係を築く場合に行います。信頼できる実績や事例を的確に伝え、信頼してもらいましょう。

お客さまが求める「期待以上の対応や情報」を提供する。あるいは、お客さまが「想定している以上のスピードやクオリティ」で動く　など

傾聴とは、「聴く」コミュニケーションスキルです。相手の話に耳を傾け、「話の内容、想い、感情、意図」を汲み取ります。

傾聴を徹底することでヒアリング力は高まり、お客さまの心を掴み、深い話をできるようになります。そして深い話をするからこそ、お客さまが買いたくなる提案ができます。

傾聴のポイントはこちらです。

• 相手を深く理解する気持ちで聴く
• 共感しながら聴く
• 頷きや相槌、アイコンタクトをしながら聴く
• 相手の間や沈黙を大切にする
• 否定しない
• 話を遮らない
• 自分の意見を脇におく

慣れてきたら1-1でご紹介した「バックトラッキング」と併用すると、より効果的です。

結果的に会話の7～8割は相手が話している状態がベストです。

効果的な質問を使うことで、下記3つのメリットを得られます。

1. 必要な情報をヒアリングできる

相手の悩みや問題、望んでいる結果、価値基準やホットボタン（相手にとって最も大きな欲求）を聴ける

2. 会話の流れを方向づけできる

人の脳は「質問をされると、答えを探す」という性質があります。あなたが質問することで相手は答えを探し、返してくれるため、会話を方向づけることができます。これにより会話の主導権を握ることもできます。

3. 相手自身が気づいていない「本当の悩みや問題、欲求」が明確になる

質問することで、相手の頭の中が整理されていきます。その結果、「本当の悩みや問題、欲求」を明確にできます。

効果的な質問の例をご紹介します。

• 5W1Hの質問

「いつ？」「どこで？」「誰と？」などを具体的に聴く

• 会話を掘り下げる質問

「具体的には？」「詳しくお伺いすると？」「たとえば？」など

• 理由や意図を具体的にする質問

「なぜ？」「なんのために？」「それはどのような意味がありますか？」など

問題とは、現状とゴールの間にある「差異」のことです。

以下の方法で差異を明確にすることで、問題を把握できます。

• 現状を具体的に把握する
• ゴールを具体的に描く

問題に対して「なぜ？」という質問を「5回」繰り返しましょう。

繰り返すことで課題（問題の要因）を洗い出せます。この方法はトヨタの「なぜなぜ分析」です。

問題となる事象が発生した場合、要因を1つ見つけて満足するのではなく、真の要因をあぶり出すまで「なぜ？」と追究する方法です。

もちろん課題を明確にする方法はたくさんあります。数パターン知っておくと便利なため、調べることがオススメです。

解決先を見出す方法もたくさんあります。

参考例を挙げますのでご活用ください。

• 同業他社や他業界の事例をリサーチする
• 「もし解決できるとしたら何を行う？」と問いかけ、新しい行動を模索する
• 自社の事例からヒントを見出す
• 自社商品のメリットが解決策にならないか？と考える　など

人の感情がどのように動くのか？を学ぶほど、心に刺さり、欲求を刺激する「営業トークや提案」をしやすくなります。

人は言葉により影響を受け、行動を起こします。

相手が「どのような言葉に心を動かされ、やる気になり、行動を起こすのか？」というパターンがわかると、欲求を刺激するメッセージを発信しやすくなります。

以下にパターンの例を挙げてみます。

• 目的志向型と問題回避型

「何かを得る、達成するなど、目的に向かう言葉に心動かされる目的志向型」「問題を避ける、リスクを解消するなど、問題を回避する言葉に心動かされる問題回避型」。響く言葉の傾向が違います。

• 内的基準型と外敵基準型

「ものごとの判断基準を自分の内側に持つ内的基準型」「ものごとの判断基準を自分の外側（他者の考え、意見、事例など）に持つ外的基準型」。判断や決断のプロセスに違いがあります。

あくまで傾向の話ですが、相手のパターンに合わせたメッセージの発信が可能になり、欲求を刺激しやすくなります。

こうしたパターンを研究し、誰もが使えるように体系化した言葉の技術を『LABプロファイル』と呼び、上記でご紹介したものを含め、「14のカテゴリー37のパターン」あります。

※LABプロファイルについて詳しくはこちら
【人を動かす影響言語】LABプロファイル。内容・活用事例・学び方を徹底解説！

価値観を掴むことで欲求を刺激しやすくなります。

お客さまが大切にしている価値観を知り、何を重要視しているかをヒアリングします。

たとえば、商品やサービスを検討するにあたり大切にするものは、

• 価格
• 機能性
• お互いの信用や信頼　など

人それぞれです。

ヒアリングの段階で、相手がどんな価値観を大切にしているのかを確認しておきましょう。

価値観を明確にする基本的な質問はこちらです。 ↓

「◯◯で大切なことは何ですか？」

◯◯の中には、「目標達成」「問題解決」「サービスの導入」「検討にあたり」など、価値観を明確にしたい項目が入ります。

そして「商品・サービス」が「価値観を満たせるもの」であることを伝えましょう。

伝えるための基本は「分かりやすい言葉」を使うことです。

• 中学生が理解できるように話す
• 専門用語を使わない（業界や客層により変わります）
• お客さまの使う言葉を用いる　など

分かりやすさは、お客さまの理解を助け、営業をスムーズにします。

もしも難しい言葉を使うと、お客さまはストレスを感じ、営業の話しから心が離れます。この点は売上に影響を与えるため、分かりやすさを徹底したいところです。

伝える順番一つで、理解のしやすさが倍増することもあれば、考えないと理解できないということも。

たとえば、「結論 ⇒ 理由 ⇒ 事例 ⇒ 結論の繰り返し」というように、どのような順番で話すかも大事です。この順番をPREP法と呼びます。

PREP法は、論理的なプレゼン構成（伝える順番）を教えてくれます。

使用例をご紹介すると、

1. その問題は解決できます。（結論）
2. なぜならば、◯◯という解決策があるからです。（理由）
3. それを可能にするのがこちらの商品・サービスです。（商品への結びつけ）
4. すでに使用している方の例をご紹介すると･･･（事例）
5. 専門家の皆さんも、効果性についてこのように話しています。（証拠）
6. 以上のことから、商品・サービスを使用することで、問題を解決でき、さらに◯◯を得ることができます。（欲求を刺激しながら、結論を繰り返す）

少し変則的ですが、結論 ⇒ 理由 ⇒ 事例 ⇒ 結論の繰り返しというような順番になっています。

このように伝える順番はしっかりと押さえたいところです。

お客さまに、商品・サービスを使うことで得られる「嬉しい未来を手にしている姿」をイメージしてもらいましょう。

お客さまにイメージしてもらいたいのはこちらです。

1. 嬉しい未来を手にしている姿
2. 商品・サービスを使っている姿

いずれもお客さまの欲求を刺激し、買いたい気持ちを高めます。

そして、お客さまがイメージしやすい表現にはいくつかの基本があります。

たとえば、

• 事例を伝える
• メタファー（比喩）を使う
• 数字を使い具体的にする
• ビフォーアフターを語る
• 「イメージしてください」と前置きする　など

「専門性・権威性・信頼性・実績」のある専門家や著名人の言葉には、説得力と安心感があります。そういった方の言葉を引用しましょう。

• 専門家：実績があるが望ましく、メディア出演などで認知がある方がベストです
• 著名人：誰もが知っている方、あるいは相手にとって影響力のある方がベストです

もちろん相手が知らない方でも、どういう方か（専門性・権威性・信頼性・実績）を補足すれば説得力が高まります。

自社の商品・サービスを知り、価値を言葉にできるようにしましょう。

たとえば、

• 20秒説明：商品・サービスがもたらす「嬉しい未来」を20秒で伝えられるようにする
• 20秒説明のパターン：お客さまに合わせて使い分けられるように、20秒説明を複数パターン用意する

お客さまが商品・サービスを購入するのは、自社（自分）にとっての嬉しい未来を手にするためです。

商品・サービスを使うことで、相手が手にできるベネフィットを明確に伝えましょう。

自社のお客さまを知ることで、「どのような方が、何を求めているか」という傾向を掴むことができます。

それにより、どのような準備をしておく必要があるか、何をすると興味を惹きつけられるかを明確にしやすくなります。

以下を明確にしましょう。

• 客層：どのような人が顧客になっているか？
• 悩みや問題：どのような悩みや問題を抱えている傾向があるか？
• 申込の理由：なぜ申込もうと思ったか？
• お客さまの声：何に喜びを感じ、不満を感じているか？　など

もちろん傾向を知るだけではなく、相手自身を知ることが大事です。傾向と相手自身の両方を知ることで、相手にとってベストな提案をしやすくなります。

業界や商品により多少の違いはありますが、基本的な流れは共通しています。

流れとは、成約するために必要な「順番」で、売上に影響を与えます。

たとえば、

1. アプローチで興味を惹きつける
2. ヒアリングでお客さまを知る
3. プレゼンでお客さまの買いたい気持ちを高める
4. 商品説明で魅力的なオファー（取引条件）を提示する
5. テストクロージングをしてお客さまの反応を確認する
6. 不安や疑問を解消する
7. クロージングで購入の後押しをする

こうした流れを押さえながら、それぞれのステップで押さえるべきポイントを学び、徹底して実践しましょう。

※営業の基本について詳しくはこちらの記事にまとめています。あわせてご覧ください。

• 営業の基本とは？「基本の流れ」3ステップと成約を決定づける大前提

売れている営業、トップセールスがどのような流れで営業をして、どのようなポイントを押さえているかを学びましょう。

なぜなら売れている営業、トップセールスほど

• 人一倍、基本を徹底している
• すべての言動に対して「なぜ、そうするのか？」という理由を持っている
• 無駄がなく、キレがあり、わかりやすい営業をしている
• お客さまに合わせて臨機応変に営業している
• 売れるリズム、間、雰囲気がある

などの傾向を持っています。

それらを学び、自分のものにするために、

• 売れている人に話を聞く
• 同行する
• 売れている人の書いた書籍を読む　など

研究をしましょう。

過去の失敗やマイナスの体験による「ネガティブな感情や思い込み」があるとセルフイメージを下げる原因になります。

たとえば以下のような場合、

• 自信を持てない
• 必要以上に失敗を恐れる
• 自信を感じさせる提案やプレゼンができない
• お客さまからのNoに対して必要以上に落ち込む　など

多くのケースでは「ネガティブな感情や思い込み」が影響し、セルフイメージを下げています。

日常生活における「なにげない未完了」もセルフイメージを低下させます。

一例を挙げると

• 「自分で決めたことを行わない」
• 「朝6時に起きると決めたのに起きない」
• 「1日50社に営業すると決めたのに行わない」　など

このようにちょっとしたことです。それでも「決めたことを行動しない」という未完了の繰り返しは、徐々に「私は決めたことを行動しない」「私は決めたことを達成できない」というようにセルフイメージを低くします。